O método
Numa terça-feira, pouco depois das 23h, eu mandei uma mensagem de WhatsApp pra oito clínicas particulares de ticket alto. Uma mensagem por clínica, do meu celular, pro WhatsApp de cada uma.
A mensagem era a de um paciente comum: o procedimento, o valor da avaliação e se tinha horário naquela semana. Algo assim:
Três regras valeram pra todas:
- Nunca marquei horário. Se a clínica oferecesse, a regra era dizer que eu ia ver e retornava. Nenhuma agenda ficou ocupada por causa do teste.
- Não insisti. Nada de segunda pergunta. O que conta é o que acontece com a primeira.
- Não identifico ninguém. Nem nome, nem print, nem cidade. O teste é sobre o paciente que espera.
Pra cada clínica, anotei a hora do envio, a hora da primeira mensagem e quem mandou: resposta automática ou uma pessoa. Chamei de resposta de pessoa a que conversa com a pergunta, com nome de atendente ou com resposta ao que foi perguntado.
O que aconteceu
Cinco das oito clínicas responderam com uma pessoa. Todas depois das 7h da manhã. A primeira às 7h08; depois 7h40, 8h19, 8h48 e 9h12. Contando da hora em que cada mensagem saiu, a espera média até uma pessoa responder foi de 8h56.
Três clínicas mandaram resposta automática na hora, entre 23h17 e 23h18. Nenhuma das três respondeu o que eu perguntei: uma avisou que estava fora do horário, duas perguntaram como podiam ajudar. O paciente recebe a notificação, abre, e continua sem o valor e sem horário.
Das outras três:
- Uma só teve resposta automática. Chegou à 00h23, dizia que eu tinha vindo por um anúncio, e chegou de novo às 7h57 pedindo o meu nome. Até onde eu registrei, ninguém respondeu o valor nem o horário.
- Uma tinha no site um WhatsApp que não existe mais. A mensagem ficou com um tique só até a tarde do dia seguinte. A foto de perfil do número antigo avisa que ele mudou, mas o site continua apontando pra ele.
- Uma ficou sem registro. Não tenho o print da resposta, então ela fica fora de todas as contas.
Quando a resposta chegou, ela era boa. As cinco pessoas que responderam disseram o valor da consulta ou da avaliação. Duas ofereceram horário concreto; uma disse só os dias de atendimento; nas outras duas, o trecho que eu registrei termina antes de saber se ofereceram horário depois.
O que isso significa pro paciente
Ele não espera até as 7h
Quem manda mensagem às 23h está com a decisão na cabeça naquela hora. Se ninguém responde, ele manda a mesma pergunta pra outra clínica. Quem responde primeiro sai na frente.
A resposta automática não responde a pergunta
Três clínicas responderam em menos de um minuto, e mesmo assim o paciente ficou sem nada: sem o valor, sem horário, sem saber quando alguém ia falar com ele. A mensagem automática só avisa que a clínica existe.
O WhatsApp que não existe mais
Uma clínica perdeu a conversa antes de ela começar. O paciente achou o número no site, mandou a mensagem, e ela nunca foi entregue. Esse paciente não aparece em relatório nenhum, porque a clínica nem sabe que ele existiu.
Limitações
É um teste pequeno. O que ele mostra e o que ele não mostra:
- Oito clínicas, uma noite só. É uma amostra pequena. Serve pra mostrar o que acontece, não pra dizer quanto isso acontece no mercado inteiro.
- Todas da mesma região, e todas particulares de ticket alto, com perguntas sobre procedimentos estéticos, cirúrgicos e uma consulta.
- O registro é o print do meu celular. Em duas conversas o print termina antes do fim da conversa, e uma clínica ficou sem registro nenhum.
- Resposta automática ou de pessoa foi julgado por mim, pelo conteúdo da mensagem.
- O resultado é provisório. Um segundo lote, com vinte clínicas, foi montado pra noite de 23/09. Quando o resultado dele entrar, os números desta página mudam, e a data de atualização muda junto.
Refaça o teste na sua clínica
Leva dois minutos hoje à noite. A resposta, se vier, chega amanhã de manhã.